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运营切记,不要让客服在你前面挡掉合作机会
发布日期:2017-9-23 11:03:53  作者:admin 来源:

运营切记,不要让客服在你前面挡掉合作机会

今天福哥聊聊客服的事情。

客服是店铺运营的中心,也是店铺最为核心的部门之一,是对外的一线窗口。客服要干的事情简单一点讲有:售前顾客解答,售后问题处理,仓库物流沟通,接待各种与店铺有关的咨询等等。

但实际上客服的工作远不止这么一点,一名合格的客服,不仅要懂得客服的技能与知识,还要懂得一些店铺的运营知识,从而能更好的协助店铺运营。

然而,我们发现大多数网店的客服都是年轻女孩,很多刚大学毕业后没找到合适的工作,就暂时找个网店当当客服,工资两三千元,一个完全不懂淘宝的毕业生,经过公司简单的培训就上岗(主要培训的内容也就是网店后台一些功能的熟悉,接待顾客的话术学习,产品的熟悉等等。)

很多网店老板和网店运营者会认为,客服懂后台操作、能接单、能解决售后问题不就够了吗,其他事情不是还有运营和推广在处理。

如果运营主管也是这样想的,那就错了,我说几个我自己经历过的小案例。

干货派的福哥业余也一直在做淘宝达人,有时候写了一篇文章准备发出去,然后在阿里妈妈后台选产品推广,发现一款非常适合这个文章的产品,打算给他推广推广。可问题来了,他们没有一张主图符合要求,居然连描述里也没有符合要求的图片,我打算给他PS都没办法PS,然后我就点开旺旺联系卖家,第一句话问声您好,客服反应非常快,马上就回复了,然后我跟她说我是淘宝达人,想联系你们的运营主管要一张主图,帮忙转一下,结果就没结果了,对方再也不理我了。还有的客服客气一点,直接回一句“我们不需要”,还有一些不客气的,直接把我拉黑了。最后的结局是,该店铺错失了一个推广的机会,而我无非就是再换一家他的竞争对手推广推广。

这样的事情我碰到太多太多了,有时候气都要被气死了,后来我想通了,客服美眉们分两类人,一类就是前面说到的大学毕业后随便找个工作混着的,拿个两三千一个月够自己用就行,不用养家养娃什么的,到哪都能混混。另外一类就是追求业绩的,一看旺旺联系的人不是买东西的,就懒得理你,别耽误老娘解答其他顾客的问题。

而一名客服,每天都会有无数的人前来推销东西,客服美眉们已经习以为常了,对于非买家的问题,一律不重视,这不是客服的错,而是运营主管的错。为什么呢?过去福哥也打工,在一家公司担任运营总监,我给客服定了一条规矩,任何通过旺旺来的人,如果不是买东西的,不管他是推销产品的还是谈合作的,一律转到我的旺旺上来,我就怕错失了什么好的资源或者好的机会,当时有很多低价促销平台就是这样联系上我的,通过这些低价促销平台我们获利不少(那时候低价促销还很管用,现在不行)。

如果是达人看到这篇文章会觉得我说的太对了,而卖家运营负责人估计还是没有什么深刻体会,因为你前面的客服,给你挡掉了无数的广告推销和合作机会,而你浑然不知。

客服在处理非顾客的时候,顺手转到运营负责人旺旺上,其实压根就不会耽误事,反而是要去拉他黑或者是去拒绝他花费的时间更多,不是吗?

 

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